陈国耀：新航是否已掌握危机沟通诀窍？

在SQ321事故中，新航在危机沟通方面树立了一个难能可贵的榜样。虽然总有须改进之处，特别是在总裁或领导层讲话时，视觉和声音提示的技巧，但总体策略是稳健而有效的。

今年5月21日，新加坡航空公司SQ321航班在缅甸上空遭遇严重气流，造成一人死亡，多人受伤。在事故发生后的10天里，新航在社交媒体发布了15条更新贴文，展示了全面的危机沟通策略。从新闻稿、接触有关各方、社媒更新，到总裁的视频讲话，新航在这一事故的沟通中，采用各种工具和方法。除了在现场处理危机，以及新加坡与泰国的政府间合作，确保受伤的机组人员和乘客得到照顾外，网上也有一些关于新航如何很好地处理此事的讨论，特别是在沟通方面，尽管不幸有人丧生，还有多人受伤。

在危机沟通学术领域，有几种理论和框架可以用来考察新航在此次事件中的危机沟通管理方式。其中，2019年发布的CONSOLE框架，主要针对航空公司在社媒的危机沟通。它从危机沟通资料和医疗坏消息告知程序中汲取智慧，因为医护人员经常不得不向病患和近亲透露死亡和绝症等坏消息。具体而言，CONSOLE框架利用马来西亚航空公司MH370和MH17航班、亚洲航空公司QZ8501航班和韩亚航空公司OZ214航班等过去航空危机的社媒数据，以评估航空公司发布社媒信息的效果，探讨在社媒进行危机沟通方面的一致性、导向性、清晰度、支持性、持续性、领导力和同理心。虽然这一框架在航空业以外的应用，尚未得到经验验证，但我们最近将它数码化，成为由人工智能（AI）驱动的仪表板（CONSOLE-D），以一致、公正的方式，检验航空公司在危机中发布的信息，同时展示了AI在沟通（特别是在危机中）方面的应用潜力。